Call-Center-Lexikon: die 100 wichtigsten Begriffe
Von Abbruchquote bis Zielrufnummer: Dieses Lexikon erklärt die 100 wichtigsten Fachbegriffe aus Call Center, Telefonservice und telefonischem Kundenservice – kompakt und verständlich.
A
Abbruchquote (Abandoned Rate)
Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Gesprächspartner erreichen – etwa in der Warteschleife oder beim Klingeln. Eine hohe Abbruchquote ist ein direktes Warnsignal für verlorene Kunden und einer der wichtigsten Gradmesser für Erreichbarkeit.
ACD (Automatic Call Distribution)
Automatische Anrufverteilung: Ein System, das eingehende Anrufe nach festgelegten Regeln auf freie Mitarbeiter verteilt – zum Beispiel nach Wartezeit, Qualifikation oder Auslastung. Die ACD ist das technische Herzstück jedes Call Centers.
After Call Work (ACW)
Die Nachbearbeitungszeit direkt nach einem Gespräch: Notizen vervollständigen, Daten pflegen, Folgeaufgaben anstoßen. Sie zählt zur Gesamtbearbeitungszeit eines Anrufs, auch wenn der Kunde schon aufgelegt hat.
Agent
Bezeichnung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center oder Telefonservice, die Kundengespräche führen. Je nach Aufgabe unterscheidet man Inbound-Agenten (eingehende Anrufe) und Outbound-Agenten (ausgehende Anrufe).
AHT (Average Handling Time)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs, bestehend aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung. Eine wichtige Kennzahl für Planung und Kostenkalkulation – die aber nie isoliert von der Servicequalität betrachtet werden sollte.
Anrufaufkommen
Die Menge eingehender Anrufe in einem bestimmten Zeitraum. Das Anrufaufkommen schwankt typischerweise stark nach Tageszeit, Wochentag und Saison und bildet die Grundlage für Personalplanung und Paketwahl beim Telefonservice.
Ansagetext
Professionell gestaltete Sprachansage, die Anrufer begrüßt oder informiert – etwa außerhalb der Geschäftszeiten oder in der Warteschleife. Ein guter Ansagetext ist kurz, freundlich und nennt eine Alternative zum Warten.
ASA (Average Speed of Answer)
Durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs, gemessen ab dem ersten Klingeln. Kurze Annahmezeiten – ideal unter 20 Sekunden – gelten als zentrales Qualitätsmerkmal im telefonischen Kundenservice.
Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)
Nach Art. 28 DSGVO vorgeschriebener Vertrag, wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet – beim Telefonservice also z. B. Namen und Rufnummern der Anrufer. Seriöse Anbieter stellen den AVV standardmäßig bereit.
Auslastung
Verhältnis von produktiver Gesprächs- und Bearbeitungszeit zur Anwesenheitszeit eines Agenten. Eine zu hohe Auslastung führt zu Wartezeiten und Qualitätsverlust, eine zu niedrige zu unnötigen Kosten.
B
Backoffice
Alle Aufgaben im Kundenservice, die nicht im direkten Kundenkontakt stattfinden – etwa Datenpflege, Schriftverkehr oder Recherchen. Viele Telefonservices übernehmen neben der Anrufannahme auch Backoffice-Tätigkeiten.
Besetztzeichen
Signalton, wenn der angerufene Anschluss belegt ist. Für Unternehmen ein vermeidbarer Umsatzkiller: Mit einer Rufumleitung bei besetzt oder einem Überlauf zum Telefonservice hört kein Kunde mehr das Besetztzeichen.
Blended Agent
Mitarbeiter, der sowohl eingehende Anrufe annimmt als auch ausgehende Gespräche führt. Das „Blending“ gleicht Auslastungsschwankungen aus und erhöht die Produktivität.
BPO (Business Process Outsourcing)
Auslagerung ganzer Geschäftsprozesse an externe Dienstleister – im Kundenservice etwa der kompletten telefonischen Erreichbarkeit inklusive E-Mail- und Social-Media-Bearbeitung.
Briefing
Die Einweisung des Telefonservice-Teams in die Besonderheiten eines Auftraggebers: Begrüßungsformel, Produkte, typische Fragen, Eskalationswege. Ein präzises Briefing ist die Grundlage dafür, dass sich der externe Service wie das eigene Sekretariat anhört.
C
Call Center
Organisationseinheit oder Unternehmen, das telefonische Kundenkontakte gebündelt bearbeitet – vom Kundenservice über Bestellannahme bis zur Terminvereinbarung. Moderne Call Center arbeiten kanalübergreifend und heißen dann Contact Center.
Callback (Rückruf)
Angebot an den Anrufer, zurückgerufen zu werden, statt in der Warteschleife zu warten – oder die interne Aufgabe, einen dokumentierten Anruf zu beantworten. Verbindlich terminierte Rückrufe sind ein starkes Servicemerkmal.
CLI (Calling Line Identification)
Die Rufnummernübermittlung des Anrufers, umgangssprachlich Rufnummernanzeige. Sie ermöglicht Rückrufe bei abgebrochenen Anrufen und die Zuordnung von Kunden – ist aber unterdrückbar und ersetzt daher nie die aktive Abfrage der Rückrufnummer.
Coaching
Individuelle Weiterentwicklung von Agenten durch Feedback zu echten Gesprächen, oft auf Basis von Monitoring oder Mithören. Regelmäßiges Coaching ist der wirksamste Hebel für gleichbleibend hohe Gesprächsqualität.
Contact Center
Weiterentwicklung des klassischen Call Centers: Kundenkontakte werden nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail, Chat, Messenger und Social Media bearbeitet – idealerweise mit einheitlicher Sicht auf den Kunden.
CRM (Customer Relationship Management)
Software und Strategie zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Im Telefonkontext: Das CRM zeigt dem Agenten Historie und Daten des Anrufers und dokumentiert jedes Gespräch für nachfolgende Kontakte.
Cross-Selling
Verkauf ergänzender Produkte oder Leistungen im Kundengespräch – etwa das Wartungspaket zur Heizung. Gut gemacht ist Cross-Selling Service, aufdringlich gemacht Vertrauensverlust.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Kennzahl für Kundenzufriedenheit, meist erhoben über die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Kontakt?“ auf einer Skala. Ergänzt harte Kennzahlen wie Service Level um die Kundensicht.
CTI (Computer Telephony Integration)
Verbindung von Telefonanlage und Computersystemen: Beim Anruf öffnet sich automatisch der passende Kundendatensatz, Wählen funktioniert per Klick. Spart Zeit und verhindert Übertragungsfehler.
D
Deeskalation
Gesprächstechniken, um aufgebrachte Anrufer zu beruhigen: aktiv zuhören, Verständnis zeigen, sachlich bleiben, Lösungen anbieten. Eine Kernkompetenz professioneller Telefonteams.
Dialer
System für ausgehende Telefonie, das Rufnummern automatisch anwählt. Predictive Dialer wählen vorausschauend mehrere Nummern parallel und verbinden nur zustande gekommene Gespräche mit Agenten – in Deutschland eng durch Datenschutz- und Wettbewerbsrecht reguliert.
DSGVO
Die europäische Datenschutz-Grundverordnung regelt die Verarbeitung personenbezogener Daten – im Telefonservice u. a. über den Auftragsverarbeitungsvertrag, Informationspflichten und Löschkonzepte. Verstöße können empfindliche Bußgelder nach sich ziehen.
Durchwahl (DDI)
Direkte Rufnummer zu einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Abteilung, ohne Umweg über die Zentrale. Durchwahlen lassen sich einzeln umleiten – wichtig bei der Einrichtung eines Telefonservice für Teams.
E
Einzelverbindungsnachweis (EVN)
Detaillierte Aufstellung aller Verbindungen eines Anschlusses mit Datum, Uhrzeit, Dauer und (gekürzter) Zielrufnummer. Hilfreich zur Analyse des eigenen Anrufaufkommens und zur Kontrolle sekundengenauer Abrechnungen.
Erreichbarkeit
Anteil der Anrufe, die tatsächlich einen Ansprechpartner erreichen. Die zentrale Kennzahl für telefonischen Kundenservice: Jeder Prozentpunkt weniger bedeutet verlorene Anliegen – und oft verlorene Aufträge.
Erstlösungsquote (First Contact Resolution)
Anteil der Anliegen, die bereits im ersten Kontakt abschließend gelöst werden – ohne Rückruf, Weiterleitung oder zweite Kontaktaufnahme. Hohe FCR-Werte senken Kosten und steigern die Kundenzufriedenheit gleichzeitig.
Eskalation
Definierter Prozess, wie dringende oder schwierige Fälle an die nächste Instanz übergeben werden – vom Agenten an den Supervisor oder vom Telefonservice direkt an den Auftraggeber, etwa per sofortiger SMS bei Notfällen.
F
FAQ (Frequently Asked Questions)
Sammlung der häufigsten Fragen samt Antworten. Im Telefonservice als Wissensbasis für Agenten unverzichtbar; auf der Website entlastet eine gute FAQ-Seite zusätzlich das Telefon.
Forecast
Prognose des erwarteten Anrufaufkommens auf Basis historischer Daten, Saisonalität und geplanter Aktionen. Grundlage jeder Personaleinsatzplanung im Call Center.
G
Gesprächsdauer
Reine Sprechzeit eines Telefonats von Annahme bis Auflegen. Bei minutenbasierten Telefonservice-Tarifen die zentrale Abrechnungsgröße – sekundengenaue Abrechnung verhindert dabei, dass angebrochene Minuten voll berechnet werden.
Gesprächsleitfaden
Strukturierte Vorgabe für Telefonate: Begrüßung, Pflichtfragen, erlaubte Auskünfte, Eskalationsregeln. Ein guter Leitfaden gibt Sicherheit, ohne das Gespräch roboterhaft klingen zu lassen.
Gesprächsnotiz
Strukturierte Dokumentation eines Anrufs mit Anrufername, Rückrufnummer, Anliegen, Dringlichkeit und Zeitpunkt. Beim Telefonservice wird sie noch während des Gesprächs erstellt und sofort per E-Mail oder SMS an den Auftraggeber übermittelt.
H
Halten (Hold)
Kurzes Parken eines Gesprächs, etwa um eine Information nachzuschlagen. Professionell: vorher fragen, Wartezeit ankündigen, nach Rückkehr bedanken – und nie länger als etwa eine Minute unangekündigt.
Headset
Kopfhörer-Mikrofon-Kombination für freihändiges Telefonieren. Standard im professionellen Telefonbetrieb: bessere Sprachqualität, gerade Haltung und freie Hände für Notizen und Systeme.
Helpdesk
Zentrale Anlaufstelle für technische Anfragen und Störungsmeldungen, oft in Support-Level organisiert. Der First-Level-Helpdesk löst Standardfälle, komplexe Themen wandern in den Second Level.
Hotline
Telefonische Anlaufstelle für einen bestimmten Zweck – Bestellhotline, Servicehotline, Störungshotline. Häufig unter einheitlicher Rufnummer mit definierten Servicezeiten erreichbar.
I
Inbound
Alle eingehenden Kundenkontakte, vor allem Anrufe. Inbound-Telefonie umfasst Bestellannahme, Terminvereinbarung, Support und Sekretariatsdienste – das Kerngeschäft eines Telefonservice.
Inhouse Call Center
Kundenservice-Einheit, die ein Unternehmen mit eigenem Personal intern betreibt – im Gegensatz zum Outsourcing an einen Dienstleister. Lohnt sich meist erst ab dauerhaft hohem Kontaktvolumen.
IVR (Interactive Voice Response)
Sprachdialogsystem, das Anrufer per Ansage und Tasten- oder Spracheingabe vorsortiert („Drücken Sie die 1 für …“). Entlastet bei großen Volumina, wird von Anrufern aber oft als Hürde empfunden – kleine Unternehmen fahren mit direkter menschlicher Annahme meist besser.
K
Kaltakquise
Erstansprache potenzieller Kunden ohne bestehende Geschäftsbeziehung. Telefonische Kaltakquise ist gegenüber Verbrauchern ohne ausdrückliche Einwilligung unzulässig (UWG); im B2B-Bereich gelten gelockerte, aber ebenfalls enge Grenzen.
Kampagne
Zeitlich befristete, zielgerichtete Aktion im Kundenkontakt – etwa eine Rückgewinnungs- oder Terminierungskampagne. Kampagnen haben definierte Ziele, Zielgruppen und Leitfäden.
KI im Kundenservice
Einsatz künstlicher Intelligenz für Sprachbots, automatische Gesprächszusammenfassungen oder Antwortvorschläge. KI beschleunigt Routineprozesse – den empathischen menschlichen Kontakt bei individuellen Anliegen ersetzt sie bislang nicht.
KPI (Key Performance Indicator)
Kennzahlen zur Steuerung des Kundenservice – etwa Service Level, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Abbruchquote und Kundenzufriedenheit. Gute Steuerung kombiniert Mengen-, Zeit- und Qualitätskennzahlen.
Kundenbindung
Alle Maßnahmen, die aus einmaligen Käufern dauerhafte Kunden machen. Schnelle, freundliche telefonische Erreichbarkeit gehört zu den wirksamsten und am meisten unterschätzten Kundenbindungsinstrumenten.
L
Lastspitze (Peak)
Zeitraum mit außergewöhnlich hohem Anrufaufkommen – montagmorgens, nach Werbeaussendungen oder saisonal. Ein externer Überlauf fängt Peaks ab, ohne dass dauerhaft Personal vorgehalten werden muss.
Lead
Qualifizierter Interessentenkontakt mit erkennbarem Kaufinteresse. Jeder angenommene Anruf eines Neukunden ist ein Lead – und jeder verpasste ein verlorener.
Lost Call
Anruf, der das Unternehmen nie erreicht: aufgelegt in der Warteschleife, abgewiesen durch Besetztzeichen oder ins Leere geklingelt. Lost Calls sind die unsichtbarste Form von Umsatzverlust.
M
Mailbox
Digitaler Anrufbeantworter im Mobilfunknetz. Für Geschäftsanschlüsse nur Notlösung: Viele Anrufer hinterlassen keine Nachricht, sondern rufen den nächsten Anbieter an.
Monitoring
Systematische Beobachtung und Bewertung von Gesprächen und Kennzahlen zur Qualitätssicherung – vom Live-Mithören (mit Einwilligung) bis zur Auswertung von Stichproben.
Multichannel
Kundenservice über mehrere parallele Kanäle: Telefon, E-Mail, Chat, Social Media. Im Unterschied zum Omnichannel-Ansatz sind die Kanäle dabei nicht zwingend miteinander verknüpft.
Mystery Call
Verdeckter Testanruf zur Qualitätsprüfung: Ein geschulter Tester ruft als vermeintlicher Kunde an und bewertet Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz nach festen Kriterien.
N
Nachbearbeitungszeit
Deutsche Bezeichnung für After Call Work: die Zeit nach dem Auflegen für Dokumentation und Folgeaufgaben. Effiziente Systeme und gute Leitfäden halten sie kurz, ohne die Qualität zu gefährden.
Notfall-Routing
Vordefinierte Sonderbehandlung dringender Anrufe: Bestimmte Anliegen – etwa Havarien beim SHK-Betrieb – werden sofort durchgestellt oder lösen eine SMS-Alarmierung aus, statt in der normalen Gesprächsnotiz zu landen.
NPS (Net Promoter Score)
Kennzahl für Weiterempfehlungsbereitschaft, erhoben über die Frage, wie wahrscheinlich Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden (Skala 0–10). Der NPS misst Loyalität über den Einzelkontakt hinaus.
O
Omnichannel
Kanalübergreifender Kundenservice, bei dem alle Kontaktwege verknüpft sind: Der Kunde beginnt per E-Mail, ruft an – und der Agent kennt den Vorgang bereits. Königsdisziplin des Contact Centers.
Onboarding
Strukturierte Einrichtungsphase beim Start mit einem Dienstleister: Briefing, Checkliste, Zielrufnummer, Testanrufe. Bei professionellen Telefonservices dauert das Onboarding weniger als 24 Stunden.
Outbound
Alle ausgehenden Kundenkontakte – Rückrufe, Terminbestätigungen, Nachfassaktionen, Befragungen. Rechtlich enger reguliert als Inbound, insbesondere bei werblicher Ansprache.
Outsourcing
Vergabe von Aufgaben an externe Dienstleister. Im Kundenservice reicht die Bandbreite vom reinen Überlauf zu Stoßzeiten bis zur vollständigen Übernahme der Erreichbarkeit inklusive E-Mail und Social Media.
P
Personaleinsatzplanung
Bedarfsgerechte Schichtplanung anhand des prognostizierten Anrufaufkommens (Forecast). Ziel: zu jeder Zeit genau so viele Mitarbeiter, wie für den angestrebten Service Level nötig sind.
Priorisierung
Regelbasierte Reihenfolge der Bearbeitung: Notfälle vor Terminwünschen, Bestandskunden-Störungen vor allgemeinen Anfragen. Priorisierungsregeln gehören in jeden Gesprächsleitfaden.
Q
Qualitätssicherung
Gesamtheit der Maßnahmen für konstant gute Servicequalität: Schulungen, Monitoring, Coaching, Mystery Calls und Kennzahlenanalyse. Qualität im Telefonservice ist kein Zufall, sondern ein Prozess.
R
Reklamationsmanagement
Strukturierter Umgang mit Beschwerden: aufnehmen, dokumentieren, lösen, nachfassen. Professionell behandelte Reklamationen machen aus verärgerten Kunden oft die loyalsten.
Routing
Die Wegsteuerung eingehender Anrufe zu Ansprechpartnern – nach Zeitplan, Auslastung, Herkunft oder Qualifikation (Skill-based Routing). Gutes Routing bringt jeden Anruf beim richtigen Menschen an.
Rufannahmequote
Anteil der eingehenden Anrufe, die tatsächlich angenommen werden. Zusammen mit der Annahmezeit (ASA) die wichtigste operative Erreichbarkeitskennzahl – gute Telefonservices erreichen Werte nahe 100 Prozent.
Rufumleitung
Telefonfunktion, die Anrufe an eine andere Nummer weiterleitet – sofort, bei besetzt, bei Nichtannahme oder zeitgesteuert. Die technische Basis jedes Telefonservice: Umleitung auf die persönliche Zielrufnummer genügt, neue Technik ist nicht erforderlich.
S
Sekretariatsservice
Externe Übernahme klassischer Sekretariatsaufgaben: Anrufannahme im Firmennamen, Terminkoordination, Gesprächsnotizen, Rückrufmanagement. Das virtuelle Pendant zur eigenen Empfangskraft – ohne deren Fixkosten.
Sekundengenaue Abrechnung
Abrechnungsmodell, bei dem nur die tatsächliche Gesprächszeit auf die Sekunde genau berechnet wird – statt angebrochene Minuten oder Pauschalen pro Anruf. Das fairste Modell für Auftraggeber mit vielen kurzen Gesprächen.
Service Level
Klassische Call-Center-Kennzahl im Format „X/Y“: X Prozent der Anrufe werden binnen Y Sekunden angenommen – üblich ist z. B. 80/20. Der Service Level übersetzt „gute Erreichbarkeit“ in eine messbare Größe.
Servicezeiten
Die Zeiten, zu denen ein Unternehmen oder Dienstleister telefonisch erreichbar ist. Erweiterte Servicezeiten – abends und samstags – erschließen Anrufergruppen, die tagsüber selbst arbeiten.
Skill-based Routing
Anrufverteilung nach Qualifikation: Der Anruf landet beim Mitarbeiter mit der passenden Kompetenz – Sprache, Fachgebiet oder Kundengruppe. Erhöht die Erstlösungsquote deutlich.
SLA (Service Level Agreement)
Vertragliche Vereinbarung über messbare Leistungsstandards – etwa Erreichbarkeit, Annahmezeiten oder Reaktionsfristen – inklusive Regelungen bei Nichteinhaltung.
Softphone
Software-Telefon am Computer oder Smartphone, das über VoIP telefoniert. Ersetzt das Tischtelefon und ermöglicht ortsunabhängiges Arbeiten mit der Firmenrufnummer.
Supervisor
Führungskraft im Call Center, die ein Agententeam fachlich steuert: Echtzeit-Überwachung der Kennzahlen, Unterstützung bei schwierigen Gesprächen, Coaching und Einsatzplanung.
Support-Level (First, Second, Third)
Gestufte Support-Organisation: Der First Level löst Standardanfragen sofort, der Second Level übernimmt komplexe Fälle, der Third Level (oft Entwicklung oder Hersteller) Spezialprobleme.
T
Telefonanlage (PBX)
Systemzentrale für die Telefonie eines Unternehmens – heute meist als Cloud-Telefonanlage. Sie verwaltet Rufnummern, Nebenstellen, Zeitpläne, Warteschleifen und Rufumleitungen.
Telefonmarketing
Vertriebliche und werbliche Telefonkontakte, inbound wie outbound. Gegenüber Verbrauchern nur mit ausdrücklicher Einwilligung erlaubt; Verstöße sind bußgeldbewehrt (UWG, § 7).
Telefonservice
Dienstleistung, bei der ein externes Team eingehende Anrufe im Namen des Auftraggebers annimmt, Anliegen dokumentiert und sofort weiterleitet. Macht Unternehmen erreichbar, ohne dass sie Personal aufbauen müssen – abgerechnet meist pro Gesprächsminute.
Terminvereinbarung
Klassische Telefonservice-Leistung: Der Service nimmt Terminwünsche auf oder bucht nach Vorgaben direkt in den Kalender des Auftraggebers – besonders gefragt bei Praxen, Kanzleien und Werkstätten.
Ticketsystem
Software, die jedes Kundenanliegen als nachverfolgbaren Vorgang („Ticket“) mit Status, Zuständigkeit und Historie führt. Verhindert, dass Anfragen verloren gehen oder doppelt bearbeitet werden.
U
Überlauf (Overflow)
Konfiguration, bei der Anrufe nur dann zum Telefonservice fließen, wenn intern niemand abheben kann – bei besetzt, nach X Sekunden Klingeln oder außerhalb der Bürozeiten. Der sanfteste Einstieg ins Outsourcing: Das eigene Team bleibt erster Ansprechpartner.
Unified Communications
Bündelung aller Kommunikationskanäle – Telefonie, Video, Chat, E-Mail – in einer integrierten Plattform mit gemeinsamer Präsenzanzeige und einheitlicher Oberfläche.
Up-Selling
Verkauf einer höherwertigen Variante des angefragten Produkts oder Pakets. Im Servicegespräch legitim, wenn der Mehrwert echt ist und zum Bedarf passt.
V
Vertretungsservice
Zeitlich begrenzte Übernahme der Anrufannahme – bei Urlaub, Krankheit, Messen oder Teamevents. Dank Rufumleitung kurzfristig aktivierbar und ebenso schnell wieder abschaltbar.
Virtuelles Sekretariat
Externes Team, das wie ein eigenes Sekretariat arbeitet – Anrufannahme mit Firmennamen, Gesprächsnotizen in Echtzeit, Terminkoordination –, aber nach Nutzung abgerechnet wird. Ideal für Selbstständige und KMU ohne eigene Empfangskraft.
Voicebot
KI-gestütztes Sprachdialogsystem, das Anrufe automatisiert führt und einfache Anliegen selbst löst. Sinnvoll für Standardprozesse mit hohem Volumen; bei individuellen oder emotionalen Anliegen bleibt der Mensch überlegen.
VoIP (Voice over IP)
Telefonie über das Internet statt über klassische Telefonleitungen – seit der All-IP-Umstellung der Standard in Deutschland. Grundlage moderner Cloud-Telefonanlagen und flexibler Rufumleitungen.
Vorqualifizierung
Strukturierte Ersteinschätzung eines Anrufs: Wer ruft an, worum geht es, wie dringend ist es? Ein Telefonservice, der vorqualifiziert, liefert dem Auftraggeber priorisierte, sofort bearbeitbare Anliegen statt einer bloßen Anrufliste.
W
Warmtransfer
Weiterleitung eines Anrufs mit persönlicher Übergabe: Der Agent kündigt den Anrufer beim Kollegen an und übergibt das Gespräch samt Kontext – im Gegensatz zum „kalten“ Durchstellen ohne Vorwarnung.
Warteschleife
Haltebereich für Anrufer, bis ein Gesprächspartner frei ist, meist mit Musik oder Ansagen. Je kürzer, desto besser: Lange Warteschleifen treiben die Abbruchquote in die Höhe.
Weiterleitung
Das Durchstellen eines laufenden Gesprächs an eine andere Person oder Nummer. Professionell mit Ankündigung (Warmtransfer) – der Anrufer soll sein Anliegen nicht zweimal erzählen müssen.
Werbeanruf-Filter
Leistung eines Telefonservice, unerwünschte Vertriebs- und Werbeanrufe zu erkennen und auszusortieren, bevor sie den Auftraggeber erreichen. Spart täglich Unterbrechungen und Nerven.
Wissensdatenbank
Zentrale, gepflegte Informationssammlung für den Kundenservice: Produkte, Prozesse, Formulierungen, Sonderfälle. Je besser die Wissensdatenbank, desto höher die Erstlösungsquote.
Workforce Management (WFM)
Systematische Planung und Steuerung des Personaleinsatzes im Kundenservice: Forecast, Schichtplanung, Echtzeitsteuerung und Auswertung in einem geschlossenen Kreislauf.
Z
Zeitgesteuerte Rufumleitung
Rufumleitung nach Zeitplan – etwa werktags ab 18 Uhr und am Wochenende automatisch zum Telefonservice, morgens zurück zum eigenen Team. Die komfortabelste Art, Servicezeiten zu verlängern, ohne täglich Codes zu wählen.
Zielrufnummer
Die persönliche Rufnummer, die ein Telefonservice-Kunde für seine Rufumleitung erhält. Anrufe auf dieser Nummer werden automatisch dem richtigen Auftraggeber zugeordnet und mit dessen Firmennamen angenommen.
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